政务热线缘何“热” 招远市张星镇张星学校 浏览一些图文平台或视频平台,当有人求助或有矛盾纠纷时,经常可以看到有人评论“打12345”;当遇到问题,不知道找谁解决时,经常有人支招“打12345”……的确,12345政务热线正越来越成为群众解决诉求的重要途径。 自从2021年《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》印发实施以来,各地加速推进政务服务便民热线归并,各地的政务便民热线逐步优化,“12345”已经成为普及度、知晓度最高的民情反馈管道,使得群众诉求渠道更加畅通,有效提高了政务服务水平和群众满意度。 从最初的“拨打‘12345’政务热线,没有得到回复反而被工作人员训斥”到现在的遇事就想到12345,是一种进步,说明政务热线越来越发挥出它应有的作用,真正让群众感觉到“好使”、成为“热”线,能够切实解决群众遇到的问题。 但是,我们也应该反思:政务热线是否应该成为解决群众问题的唯一通道?或者是解决不合理诉求的万能通道? 有时候明明是一件微不足道的小事,如果诉求直面的第一个人能够认真一点儿、负责一点儿,或者打个电话沟通协调一下就能够解决的问题,却不断推诿塞责,使得群众诉求无门,只能打12345解决。能第一次解决的问题,非得等到12345给派下单来才给解决,这就使得很多人心中有了这样的观念:就得打12345。于是很多人在遇到事情的时候,不再找该找的部门解决、不再有耐心等待基层来给解决问题,而是直接打政务热线,让政务热线成为群众解决问题的唯一通道。 而另一方面,有的诉求明显不合理,但是就因为当事人打了政务热线,而政务热线派单下来,有的部门因为考核数据的问题,违背原则给解决,使得政务热线成为某些人解决不合理诉求的万能通道。前几天看到一则新加坡的新闻:一名中国籍女子疑被代驾开车撞伤脚部,在中央医院就医时涉嫌辱骂护士及拒绝配合警员录口供,被控六项罪名,看到下面有评论:胡搅蛮缠在那边不太灵。希望基层的工作也不要被政务热线的考核绑架。
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